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开展网上业务在线咨询 便民服务零距离
发布日期:2017-07-25 来源:EDF壹定发官网 字体:【

  为进一步提升服务效率,满足单位经办人日益增长的网上业务咨询需求,为广大住房公积金缴存单位提供更加高效、便捷的咨询服务,中心在整理汇总网上业务常见问题处理方法供经办人参考的基础上,积极探索改进咨询服务模式,着力打通网上营业厅服务“最后一公里”,自7月6日起专门配置三个客服,在中心门户网站开展每周8×5小时的在线咨询服务,经办人员登录单位网上营业厅后,即可进行实时咨询。

  中心单位网上营业厅推出两年多来,在铁路分中心、各管理部及中心各部门的不懈努力下,推广效果显著。截至6月底,开通网上业务系统的单位已达7793个,占中心正常状态单位的54.39%。为方便与缴存单位交流,及时指导经办人员通过网上营业厅办理业务,中心自2015年9月起以QQ群的方式为经办人员解疑答惑。随着网上营业厅推广的深入开展,咨询业务的经办人员迅速增多,QQ群咨询服务模式的局限性日趋明显。目前,QQ群已增加至3个(其中两个已满员),入群经办人员多达4900余人,管理难度较大。同时,由于QQ群不是一对一服务,在咨询人员较多的情况下,咨询的问题及解答的内容经常被覆盖,咨询效果并不理想,服务效率也相对较低,已不能满足广大缴存单位的需求。

  此次中心以企业营销QQ为载体开展的在线咨询服务,集智能客服和人工客服于一体,可为10万人提供咨询,不仅打破了QQ群的人数限制,解决了群多难以同时顾及、管理效率低下的问题,系统还会根据咨询、解答情况自动分派工单,实现了人性化的一对一服务,极大地提升了服务水平,为网上营业厅的普及打通了关键一环。

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